Des demandes d’autorisation complètes avant le départ du délai légal
Un service urbanisme municipal où le délai légal de réponse démarrait à la réception, que la demande soit complète ou non.
Qui c’est.
Un service urbanisme municipal. Son délai légal de réponse démarre à la réception d’une demande, complète ou non — ce qui signifie qu’un dossier incomplet consomme le propre délai du service.
Anonymisé à la demande du client. Les noms des clients ne sont jamais divulgués sans autorisation écrite.
Ce qu’il fallait résoudre.
Le délai légal courait pendant que les agents réclamaient encore des plans manquants. La complétude était appréciée par la première personne à ouvrir le dossier, et les refus pour incomplétude généraient des recours à défendre.
À quoi ressemblait la réussite.
- Établir la complétude le jour de la réception, de façon homogène
- Indiquer immédiatement au demandeur la pièce exacte qui manque
- Faire citer par chaque décision la règle et la pièce qui la fondent
Ce que Ceertia fait ici.
Un cas d’usage par type d’autorisation, déclarant les pièces exigées par les textes. La complétude est établie le jour du dépôt, et le demandeur reçoit une demande précise plutôt qu’un refus général.
Chaque demande doit contenir toutes les pièces exigées par les textes pour ce type d’autorisation.
Comment ça s’exécute, étape par étape.
Le dossier arrive avec ses documents, dans n’importe quel format, de qui que ce soit.
Chaque page est identifiée et mise en regard de la liste des documents attendus. Documents manquants, doublons et pages hors périmètre sont signalés dès la réception.
Chaque règle pose une question au dossier et y répond directement sur les documents, avec page, zone et texte source attachés au verdict.
L’équipe approuve, demande une correction, ou rejette. Aucun dossier n’est approuvé ni rejeté automatiquement.
Ce qui a changé.
Environ cinq jours par dossier ont été regagnés sur le délai légal. Les recours ont baissé, un refus nommant désormais la pièce manquante et la disposition qui l’exige.
- Le délai légal courait pendant que les agents réclamaient encore des plans manquants.
- La complétude était appréciée par la première personne à ouvrir le dossier.
- Les refus pour incomplétude généraient des recours à défendre.
- La complétude est établie le jour de la réception, de façon homogène.
- Le demandeur connaît immédiatement la pièce exacte qui manque.
- Chaque décision cite la règle et la pièce qui la fondent.
Cas anonymisé. Les noms des clients ne sont jamais divulgués sans autorisation écrite. Les chiffres décrivent les volumes et les contrôles de ce scénario.
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